आरबीआई के डिप्टी गवर्नर एम के जैन, जिनके पोर्टफोलियो में सुपरविज़न करना शामिल है, कहते हैं कि यह एक गलत धारणा है कि भारतीय रिजर्व बैंक (आरबीआई) दखलंदाजी करता है और बैंकों के मामलों को माइक्रो मैनेज करता है। निगरानी बैंकों को स्थिर, मजबूत और लचीला बनाए रखने के लिए है।
तमाल बंद्योपाध्याय के साथ एक इंटरव्यू में, एमके जैन ने, जिनका पांच साल का कार्यकाल आज समाप्त हो रहा है, टेक्नॉलजी, कस्टमर सर्विस और वित्तीय समावेशन के महत्व के बारे में बात की। इसके अलावा आरबीआई बैंकों पर नजर रखता है और सुनिश्चित करता है कि वे सुरक्षित रहें और नियमों का पालन करते रहें। संपादित अंश।
आपने हाल के एक भाषण में कहा था कि बैंकों को टेक्नॉलजी कंपनियों की तरह बदलना होगा, लगातार नई चीजें करनी होंगी और अपग्रेड में निवेश करना होगा। इस बारे में हमें और बताएं।
बिग डेटा, क्लाउड कंप्यूटिंग, आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (AI) और मशीन लर्निंग (ML) जैसी टेक्नॉलजी विश्व स्तर पर वित्तीय सेवाओं में क्रांति ला रही हैं। आरबीआई नए प्रवेशकों को अपनी खुद की बैंकिंग सेवाएं शुरू करने और विशेष सेवाएं प्रदान करने की अनुमति दे रहा है जो सिर्फ आपके लिए बनाई गई हैं। इसका मतलब है कि आप आसान और तेज़ तरीके से बैंकिंग सहायता प्राप्त कर सकते हैं। इसका अर्थ यह भी है कि इन सेवाओं पर बहुत अधिक पैसा खर्च नहीं होगा। यह नए स्टोर खोलने जैसा है जो आपको वास्तव में पसंद की चीजें बेचते हैं, और वे आपके लिए खरीदारी को आसान और सस्ता बनाते हैं।
लेकिन बैंकों की कुछ समस्याएं हैं जो उनके लिए आपको सबसे अच्छा अनुभव देना कठिन बना देती हैं। उनके पास पुराने जमाने के सिस्टम और काम करने के तरीके हैं जो धीमे हो सकते हैं। इसका अर्थ है कि वे आपको वित्तीय सेवाओं की पेशकश करने वाली अन्य कंपनियों के समान स्तर की सेवा नहीं दे सकते। जब तक वे बदलाव नहीं करते हैं और नई तकनीक और कुशल लोगों में निवेश नहीं करते हैं, तब तक बैंक पीछे रह जाएंगे और आपको जो चाहिए वह नहीं रख पाएंगे।
मेरा मानना है कि टेक्नॉलजी फर्मों के साथ प्रतिस्पर्धा करने के लिए बैंकों को टेक्नॉलजी में इनोवेट, सहयोग और निवेश करने की आवश्यकता है।
चाहे हम इसे दखल देने वाला पर्यवेक्षण कहें या माइक्रोमैनेजमेंट, बैंकों पर सुपरविज़न को लेकर आरबीआई की नई आक्रामकता के पीछे क्या कारण है?
जब आरबीआई बैंकों की निगरानी करता है, तो वह उन्हें नियंत्रित या दंडित नहीं करना चाहता। पर्यवेक्षक बैंकों के लिए निर्णय लेने या उनके जोखिमों का प्रबंधन करने के लिए नहीं होते हैं। आरबीआई भी बैंकों को यह नहीं बताना चाहता कि उन्हें अपना कारोबार कैसे करना है।
पर्यवेक्षण बैंकों पर नजर रखने वाली आंखों का एक अतिरिक्त सेट जैसा है। यह सुनिश्चित करने के लिए सुरक्षा की एक अतिरिक्त परत है कि सब कुछ ठीक चल रहा है। अन्य परतें भी हैं, जैसे प्रबंधक जो निर्णय लेते हैं, दूसरे लोग जो जोखिमों का प्रबंधन करते हैं और सुनिश्चित करते हैं कि नियमों का पालन किया जा रहा है कि नहीं, और अन्य जो बाहर से चीजों की जांच करते हैं। लेकिन पर्यवेक्षण तभी आता है जब वे सभी परतें विफल हो जाती हैं। यह एक बैकअप योजना की तरह है जब कुछ गलत हो जाता है और अतिरिक्त ध्यान देने की आवश्यकता होती है।
एक पर्यवेक्षक के रूप में, आरबीआई जोखिमों की तुरंत पहचान और जरूरी सुधार के लिए कार्रवाई शुरू करने पर ध्यान देता है। गहरा विश्लेषण करने के लिए हम बैंकों से और आंकड़े मांग रहे हैं। यह धारणा सही नहीं है कि आरबीआई दखलंदाजी कर रहा है या यह बैंकों के मामलों का सूक्ष्म प्रबंधन कर रहा है। यह सुनिश्चित करने के लिए पर्यवेक्षण की तीव्रता बढ़ाई गई है कि बैंक स्थिर, मजबूत और लचीले बने रहें।
बहुत बार, आरबीआई के पर्यवेक्षक बैंकों के डेटा का उपयोग करके कमियों की पहचान करते हैं जिन्हें ये बैंक रिपोर्ट नहीं कर पाते।
आप पब्लिक और प्राइवेट बैंकों के बोर्ड से मिले। इन मीटिंग में गवर्नर ने बैंकों के बिजनेस मॉडल को देखने की बात कही। क्या यह नियामक का काम है?
कभी-कभी बैंक अन्य बैंकों की नकल करने की कोशिश करते हैं क्योंकि यह लोकप्रिय है, बिना यह सोचे कि वे वास्तव में क्या अच्छा कर सकते हैं। वे आने वाली किसी भी समस्या को संभालने की योजना के बिना जोखिम भरा कदम उठा लेते हैं। यह समझना महत्वपूर्ण है कि एक बैंक कैसे कारोबार करता है और किसी भी जोखिम या कमजोरियों को जल्दी पहचानने के लिए उनकी क्या योजना है। बिजनेस मॉडल के कमजोर होने की वजह से ही हाल फिलहाल में कई बैंक विफल हुए हैं।
आरबीआई ने बैंक निदेशकों को यह समझने में मदद करने के लिए दो सम्मेलन आयोजित किए कि बैंकों को बेहतर तरीके से कैसे प्रबंधित किया जाए। कर्ज को अनिश्चितकाल के लिए बढ़ाए जाने से रोकने के लिए आरबीआई ने अलग-अलग कदम उठाए। उन्होंने ऋणों को वर्गीकृत करने और संभावित नुकसानों के लिए पैसे अलग रखने की प्रक्रिया को और अधिक ऑटोमेटिक बना दिया। उन्होंने बैंकों को अपने स्वयं के आंतरिक खातों का दुरुपयोग करने से भी रोका और उन्हें अपने स्वयं के आकलन और आरबीआई के आकलन के बीच अगर कोई अंतर आता दिख रहा है, वह बताने को कहा। उन्होंने बाहरी ऑडिटर्स के साथ मिलकर काम करना भी शुरू कर दिया। इन परिवर्तनों से यह सुनिश्चित करने में मदद मिली कि बैंकों के वित्तीय विवरण उनके वित्तीय स्वास्थ्य की अधिक सटीक तस्वीर पेश करते हैं।
आरबीआई बैंकों से कहता था कि अगर आरबीआई की तुलना में बैंकों के आकलन के मुताबिक खराब ऋणों में 15% का बड़ा अंतर है तो उन्हें जानकारी साझा करनी चाहिए। लेकिन अब उन्होंने नियम को थोड़ा और ढीला कर दिया है। मार्च 2023 तक 10% और मार्च 2024 तक 5% का बड़ा अंतर होने पर ही बैंकों को अंतर साझा करने की आवश्यकता है।
हमें नियामक के नए पर्यवेक्षी लैंडस्केप के बारे में बताएं। अब क्या बदल गया?
मैं आपको नई पर्यवेक्षी व्यवस्था में संरचनात्मक और सांस्कृतिक परिवर्तनों पर एक परिप्रेक्ष्य देने के लिए सिर्फ पांच प्रमुख पहलुओं पर ध्यान केंद्रित करूंगा।
पहला, हम पर्यवेक्षण को देखने और करने के तरीके को बदलना चाहते थे। इससे पहले, हम पीछे मुड़कर देखेंगे कि क्या हुआ और परिणामों का न्याय करेंगे। अब, हम आगे देखने और संभावित जोखिमों की पहचान करने पर अधिक ध्यान केंद्रित करते हैं। केवल समस्याओं की ओर इशारा करने के बजाय, हम यह समझने की कोशिश करते हैं कि ऐसा क्यों हुआ और उन्हें जल्दी से ठीक करें। हम बैंकों के साथ मिलकर काम करते हैं और हर समय उनसे जुड़े रहते हैं।
दूसरा, हम बैंकों के बोर्ड, उनके मुख्य कार्यकारी अधिकारियों, प्रमुख प्रबंधन कर्मियों, ऑडिटर्स और बाजार सहभागियों सहित सभी हितधारकों के साथ ज्यादा दोतरफा बातचीत करते हैं।
तीसरा, हम जल्दी से कार्रवाई करना चाहते हैं और जरूरत पड़ने पर कड़े फैसले लेना चाहते हैं। हमारे पास एक योजना है जो हमें यह तय करने में मदद करती है कि विभिन्न स्थितियों में क्या करना है। यह योजना निष्पक्ष और सुसंगत है, जिसका अर्थ है कि हम सभी के साथ समान व्यवहार करते हैं।
हम बहुत सारी सूचनाओं का विश्लेषण करने के लिए विशेष उपकरणों का उपयोग कर रहे हैं, जैसे संरचित डेटा (संगठित जानकारी) और असंरचित डेटा (सूचना जो व्यवस्थित नहीं है)। हम इस सारी जानकारी को समझने में मदद के लिए आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (एआई) और मशीन लर्निंग (एमएल) जैसी चीजों का उपयोग करते हैं। यह मीटिंग्स के नोट्स, सोशल मीडिया पर पोस्ट और समाचार लेखों जैसी चीजों को पढ़ और समझ सकता है। इससे हमें क्या हो रहा है इसकी बेहतर समझ प्राप्त करने और बेहतर निर्णय लेने में मदद मिलती है।
हम अपने पर्यवेक्षकों की टीम को मजबूत और अधिक कुशल बनाने पर काम कर रहे हैं। हम नए पर्यवेक्षकों को नियुक्त करते हैं और उन लोगों को प्रशिक्षित भी करते हैं जिन्हें हमें पहले से ही उनकी नौकरियों में बेहतर बनाना है। हमने पर्यवेक्षकों का कॉलेज स्थापित किया है जहां वे सीख सकते हैं और अपने कौशल में सुधार कर सकते हैं। हम चाहते हैं कि यह कॉलेज न केवल भारत के लोगों के लिए बल्कि आस-पास के अन्य लोगों के लिए भी ‘उत्कृष्टता का केंद्र’ बने।
क्या आरबीआई का नया तरीका बैंकरों के बीच डर पैदा नहीं करेगा और ऋण देने में मंदी का कारण नहीं बनेगा? इससे ग्रोथ प्रभावित होगी…
इसके उलट, काम करने का नया तरीका वास्तव में बैंकों को देश की अर्थव्यवस्था का सपोर्ट करने में मदद करेगा। यह उन्हें बढ़ने और सफल होने के लिए आवश्यक उपकरण देने जैसा है। हम जो बदलाव कर रहे हैं, वे एक ऐसा सिस्टम बनाएंगे जहां पालन करने के लिए कुछ स्पष्ट नियम होंगे, लेकिन अच्छे सिद्धांतों के आधार पर निर्णय लेने के लिए अधिक लचीलापन भी होगा। यह, जोखिमों पर नज़र रखने के एक मजबूत सिस्टम के साथ, वित्तीय प्रणाली को अनुकूल बनाने और नए विचारों के साथ आने में बेहतर बनाएगा, भले ही चीजें अनिश्चित हों। यह बैंकों को देश की अर्थव्यवस्था को बढ़ने में मदद करने के लिए नए और रचनात्मक तरीके खोजने की शक्ति देने जैसा है।
जब बैंक के मुख्य कार्यकारी अधिकारियों (सीईओ) की सैलरी बढ़ाने की बात आती है तो आरबीआई इसको तरजीह नहीं देता। ऐसे में बैंक टैलेंट को कैसे आकर्षित करेंगे? अगर बैंकों को प्रौद्योगिकी कंपनियों में बदलना है तो उन्हें अच्छे टैलेंट की जरूरत होगी। क्या आपको शीर्ष प्रबंधकों की सैलरी पर निर्णय लेने के लिए इसे बैंक बोर्डों पर नहीं छोड़ना चाहिए?
जब लोगों को उनके काम के लिए बहुत अधिक पैसा दिया जाता है, तो वे परिणामों के बारे में सोचे बिना बड़ा जोखिम उठा सकते हैं। हमने 2008 में वित्तीय संकट के दौरान ऐसा होते देखा। उसके बाद, इसे फिर से होने से रोकने के लिए बदलाव किए गए। आरबीआई ने नियम बनाए कि बैंकों में महत्वपूर्ण पदों पर बैठे लोगों कितनी सैलरी दी जाएगी। इसके लिए आरबीआई दुनिया भर में उपयोग किए जाने वाले समान मानकों का पालन करता है।
सैलरी और टैलेंट का पूरी तरह से डायरेक्ट संबंध नहीं है। कोई कितना पैसा कमाता है यह हमेशा यह निर्धारित नहीं करता है कि वे अपनी नौकरी से कितने खुश हैं। दूसरी चीज़ें भी मायने रखती हैं, जैसे कि वे किस तरह का काम करते हैं और उन्हें किन चुनौतियों का सामना करना पड़ता है।
क्या बैंकों को विलय और अधिग्रहण के लिए फंड देने के लिए अनुमति देने का समय आ गया है? वर्तमान में बैंक शेयरों के बदले ऋण के रूप में अधिकतम 20 लाख रुपये दे सकता है। अधिग्रहणकर्ता आमतौर पर कॉलेटरल के रूप में शेयरों के बदले ऋण चाहते हैं। जैसा कि अभी भारतीय बैंकों को अनुमति नहीं है, ऐसे में कंपनियां विदेशी बैंकों से संपर्क करती हैं …
बढ़ी हुई परिपक्वता और पूंजी बाजार के विकास के मद्देनजर शायद 20 लाख रुपये की सीमा पर फिर से विचार किया जा सकता है।
हम अब वित्तीय समावेशन के बारे में ज्यादा नहीं सुनते हैं। प्रधान मंत्री जन धन योजना (PMJDY) ने कम से कम 49 करोड़ बैंक खाते खोले। क्या वो काफी है?
आरबीआई ने वित्तीय समावेशन को मजबूत करने के लिए कई पहल की हैं। मैं आपको उन पांच पहलुओं के बारे में बताता हूं।
हम और भी बेहतर परिणाम पाने के लिए बाजारों में विभिन्न वित्तीय संगठनों को एक साथ काम करने के लिए प्रोत्साहित कर रहे हैं। हमने नियम बनाए ताकि वे ऋण साझा करने और वित्तीय तकनीक का उपयोग करने में एक दूसरे का सहयोग कर सकें। हम चीजों को और अधिक डिजिटल बनाना चाहते थे। 2019 में, हमने यह सुनिश्चित करने के लिए एक योजना शुरू की कि हर राज्य में कम से कम एक जिला आसानी से डिजिटल भुगतान का उपयोग कर सके। इसने अच्छा काम किया, इसलिए हमने केवल 42 के बजाय 200 जिलों के लिए योजना और लक्ष्य का विस्तार करने का निर्णय लिया।
पिछले साल हमने किसान क्रेडिट कार्ड (केसीसी) को शुरू से अंत तक पूरी तरह से डिजिटल बनाने के लिए तीन राज्यों में टेस्ट शुरू किया। यह एक बड़ा बदलाव हो सकता है। पहले, कार्डों को प्रोसेस करने और स्वीकृत होने में कई सप्ताह लग जाते थे, लेकिन अब इसमें केवल कुछ घंटे लगते हैं। इससे किसानों को बहुत मदद मिलती है क्योंकि इसमें उनका ज्यादा खर्च नहीं होता, पहले के मुकाबले अब उनका केवल 5-6 प्रतिशत ही खर्च होता है। हमने यह भी सुनिश्चित करने का प्रयास किया कि जिन जिलों के पास क्रेडिट की पर्याप्त पहुंच नहीं है, उन्हें अधिक सहायता मिले। बैंकों द्वारा महत्वपूर्ण क्षेत्रों को ज्यादा लोन दिया जाता है, यह देखते हुए हमने उन्हें अधिक महत्व दिया।
लोगों को धन और वित्त को बेहतर ढंग से समझने में मदद करने के लिए, हमने सीएफएल (वित्तीय साक्षरता केंद्र) नामक विशेष स्थान बनाए। 2021 में, हमने इन सीएफएल को और अधिक क्षेत्रों में विस्तारित करना शुरू किया। प्रत्येक सीएफएल अब ब्लॉक कहे जाने वाले तीन मोहल्लों में कार्य करता है। इस साल मार्च तक हम 1,469 सीएफएल लगा चुके थे, जिसमें कुल 4,389 ब्लॉक शामिल थे। हमारा लक्ष्य मार्च 2024 तक देश के हर हिस्से में सीएफएल लगाना है।
2021 में, RBI (भारतीय रिजर्व बैंक) ने वित्तीय समावेशन इंडेक्स पेश किया। यह हमें यह समझने में मदद करता है कि हमारे देश में लोग वित्तीय प्रणाली में कितनी अच्छी तरह शामिल हैं। सूचकांक तीन महत्वपूर्ण चीजों को देखता है: पहुंच (वित्तीय सेवाओं का उपयोग करना लोगों के लिए कितना आसान है), उपयोग (कितने लोग वास्तव में इन सेवाओं का उपयोग करते हैं), और गुणवत्ता (सेवाएं कितनी अच्छी हैं)। इस सारी जानकारी का पता लगाने के लिए, हम 97 विभिन्न संकेतकों का उपयोग करते हैं। यह इंडेक्स वास्तव में मददगार है क्योंकि यह हमें यह देखने देती है कि हम कैसा काम कर रहे हैं और हर किसी के लिए चीजों को बेहतर बनाने के लिए हमें अपने प्रयासों पर ध्यान केंद्रित करने की आवश्यकता कहां है।
इन्सॉल्वेंसी एंड बैंकरप्सी कोड (IBC), जो अब सात साल पुराना है, लगता है अपना असर खो चुका है। हाल के कुछ हाई-प्रोफाइल मामलों में, बोलियां लिक्विडेशन मूल्य से कम रही हैं। खराब ऋणों की वसूली में सुधार के लिए क्या करने की आवश्यकता है?
कभी-कभी, ऐसे कुछ मामले होते हैं जिनमें IBC ढांचे (दिवालियापन और दिवालियापन संहिता) के तहत चीजें ठीक नहीं होती हैं। इन मामलों में बहुत सारा पैसा शामिल हो सकता है, लेकिन यह तय करने के लिए कि फ्रेमवर्क अच्छी तरह से काम कर रहा है या नहीं, हमें केवल उन्हीं पर ध्यान नहीं देना चाहिए।। यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि समग्र रूप से, फ्रेमवर्क मददगार है। हालांकि, ऐसे क्षेत्र हैं जहां हम इसे और बेहतर बना सकते हैं। उदाहरण के लिए, हमें चीजों को तेजी से बनाने और नियोजित समयसीमा से चिपके रहने के तरीके खोजने की जरूरत है।
आईबीसी (दिवालियापन और दिवालियापन संहिता) एक बैकअप योजना की तरह है जिसका उपयोग हम तब करते हैं जब अन्य चीजें काम नहीं करती हैं। जीवन की तरह ही, जब हम अंतिम उपाय पर पहुँचते हैं, तो समाधान उतने प्रभावी नहीं हो सकते हैं। कभी-कभी, जब कोई कंपनी वित्तीय संकट में होती है, तो दिवालियापन के लिए फाइल करने से पहले ही इसका मूल्य बहुत नीचे चला जाता है। IBC कोई जादुई उपकरण नहीं है जो मृत कंपनियों को वापस जीवन में ला सकता है। जब समस्याएं शुरू हों, तब IBC का उपयोग करना महत्वपूर्ण है, इसलिए हम जितना संभव हो उतना मूल्य बचाने की कोशिश कर सकते हैं और चीजों को खराब होने से रोक सकते हैं।
एक नियामक के रूप में आरबीआई का रिकॉर्ड बहुत प्रभावशाली रहा है, खासकर जिस तरह से इसने कोविड महामारी के दौरान बैंकिंग प्रणाली को संभाला। वैश्विक नियामकों को देखते हुए, क्या यह कुछ और कर सकता है?
आरबीआई (भारतीय रिजर्व बैंक) विभिन्न प्रकार के व्यवसायों के लिए अपने नियमों को अधिक निष्पक्ष और सुसंगत बनाने के लिए बदलाव करता रहा है। वे यह सुनिश्चित करना चाहते हैं कि हर कोई समान नियमों का पालन करे और कोई भी खामियों का फायदा नहीं उठा सके। जब वे ये नियम बनाते हैं, तो वे यह भी सोचते हैं कि व्यवसायों को उनका पालन करने में कितना खर्च आएगा और व्यवसायों को सुचारू रूप से संचालित करना कितना आसान होना चाहिए। यह एक अच्छा दृष्टिकोण है क्योंकि यह व्यवसायों को फलने-फूलने के लिए एक संतुलित और निष्पक्ष वातावरण बनाने में मदद करता है।
बैंकों का अच्छा समय कब तक जारी रहेगा? क्या आप साइकिल के पलटने के कोई संकेत देखते हैं?
बैंक अच्छा कर रहे हैं और अच्छी स्थिति में हैं। लेकिन उनके लिए यह महत्वपूर्ण है कि वे इस अच्छे समय के दौरान ज्यादा तनावमुक्त न हों। उन्हें भविष्य में आने वाले किसी भी जोखिम के लिए तैयार रहने की जरूरत है। ऐसा लगता है कि जब सब कुछ ठीक चल रहा होता है, तो हम कभी-कभी सावधान रहना भूल जाते हैं। इसलिए, बैंकों को इस समय का उपयोग यह सुनिश्चित करने के लिए करना चाहिए कि उनके पास पर्याप्त धन अलग रखा गया है और उनके रास्ते में आने वाली किसी भी समस्या से निपटने के लिए योजनाएँ हैं। तैयार रहना और मजबूत बने रहना हमेशा बेहतर होता है, भले ही चीजें ठीक चल रही हों।
आरबीआई यह सुनिश्चित करना चाहता था कि बैंक बोर्ड (महत्वपूर्ण निर्णय लेने के प्रभारी लोग) जागरूक हों और किसी भी चुनौती से निपटने के लिए तैयार हों। वे चाहते हैं कि बोर्ड जिम्मेदार हों और बैंकों के लिए अच्छे विकल्प चुनें। वे यह भी चाहते हैं कि बैंकों के पास कारोबार करने के मजबूत और सुरक्षित तरीके हों। आरबीआई ने बैंकों पर नज़र रखने के तरीके को बदल दिया है ताकि उन्हें समस्याओं का जल्द पता लगाने में मदद मिल सके। इस तरह, बैंक तुरंत कार्रवाई कर सकते हैं और बाद में बड़ी समस्याओं से बच सकते हैं।
मेरा मानना है कि भारतीय अर्थव्यवस्था के लिए अच्छा समय कुछ समय तक बना रहेगा। अतीत में कठिन परिस्थितियों का सामना करने पर भी, अर्थव्यवस्था ने दिखाया है कि वह वापस उछल सकती है और मजबूत रह सकती है।
आपने ग्राहक सेवा क्षेत्र पर कुछ काम किया है…
ट्रस्ट वित्तीय सेवा उद्योग का आधार बनाता है, और ग्राहक सेवा उस विश्वास को बनाने और बनाए रखने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है। यह मेरे दिल के करीब है। हमने इस क्षेत्र में कई पहल की हैं।
यह सुनिश्चित करने के लिए कि लोगों की शिकायतों को ठीक से समाधान किया जाए, आरबीआई (भारतीय रिजर्व बैंक) ने आंतरिक लोकपाल तंत्र बनाया है। इसका मतलब यह है कि बैंकों और अन्य वित्तीय कंपनियों को एक विशेष समूह का गठन करना होगा जो शिकायतों को खारिज करने से पहले उनकी समीक्षा करेगा। इससे यह सुनिश्चित करने में मदद मिलती है कि शिकायतों को गंभीरता से लिया जाता है और ध्यान से देखा जाता है। यह तंत्र अब विभिन्न प्रकार की वित्तीय कंपनियों जैसे गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनियां, गैर-बैंक भुगतान सेवा प्रदाता और क्रेडिट सूचना कंपनियां द्वारा यह सुनिश्चित करने के लिए उपयोग किया जाता है कि शिकायत होने पर सभी के साथ उचित व्यवहार किया जाए।
आरबीआई के पास आने वाली शिकायतों के लिए, 2019 में हमने एक शिकायत प्रबंधन प्रणाली शुरू की – एक 24×7, एंड-टू-एंड, डिजिटाइज्ड शिकायत दर्ज करने के लिए एक प्रोसेसिंग प्लेटफॉर्म है। यहां ग्राहक अपनी शिकायतों के स्टेटस को भी ट्रैक कर सकते हैं।
2021 में हमने अलग-अलग लोकपाल स्कीम को मिलाकर एक बड़ी स्कीम बना दी। इस नई स्कीम में अलग-अलग क्षेत्र शामिल नहीं हैं और यह अलग-अलग प्रकार की शिकायतों को संभाल सकती है। यह चीजों को आसान बनाता है और ज्यादा लोगों को विभिन्न मुद्दों के बारे में शिकायत करने देता है।
इसके अलावा, हमने व्यक्तिगत या ईमेल के माध्यम से भेजी जाने वाली सभी शिकायतों को एकत्र करने और संभालने के लिए एक विशेष स्थान बनाया है। हमने एक केंद्र भी बनाया है जहां लोग मदद के लिए कॉल कर सकते हैं, और यह भारत में सभी के लिए निःशुल्क है। वे सवाल पूछ सकते हैं और अपनी समस्याओं के बारे में जवाब पा सकते हैं।
हमने यह समझने के लिए कुछ महत्वपूर्ण चर्चाएं भी कीं कि शिकायतें क्यों होती हैं और उन्हें कैसे ठीक किया जाए। हमने यह सुनिश्चित किया कि कंपनियां हमें बताएं कि उन्हें क्या शिकायतें मिलीं और उन्होंने उनका समाधान कैसे किया। हमने यह भी बारीकी से देखा कि सब कुछ निष्पक्ष रहे यह सुनिश्चित करने के लिए शिकायतों को कैसे हैंडल किया जाता है। इसके अलावा, हमने सूचना के प्रसार के विभिन्न तरीकों का उपयोग करके पूरे देश में अभियानों के माध्यम से लोगों को ग्राहकों के रूप में उनके अधिकारों के बारे में अधिक जानने के लिए बहुत कुछ किया।
आपके पोर्टफोलियो में मानव संसाधन (HR) भी शामिल है। हमें आरबीआई द्वारा की गई विशेष मानव संसाधन पहलों के बारे में बताएं, विशेष रूप से कोविड महामारी द्वारा सभी संगठनों के सामने पेश की गई चुनौतियों के बीच।
आरबीआई एक ऐसी जगह है जहां वे काफी रिसर्च करते हैं और सही फैसले लेते हैं। पिछले पांच वर्षों में, हमने अलग-अलग समस्याओं को ठीक करने पर काम किया जैसे लोग अपनी नौकरियों में कैसे आगे बढ़ सकते हैं, उनके काम का मूल्यांकन कैसे किया जाता है, और वे अपना काम करते हुए कैसे खुश महसूस करते हैं।
पिछले साल, आरबीआई (भारतीय रिजर्व बैंक) ने ‘ईपाठशाला’ नाम का एक विशेष ऑनलाइन शिक्षण मंच शुरू किया था। यह एक ऐसी जगह है जहां आप अपनी गति से सीख सकते हैं और विभिन्न विषयों का अध्ययन कर सकते हैं। उन्होंने ‘सेहत संपदा वेलनेस इनिशिएटिव’ भी शुरू किया। यह एक मासिक वेबिनार है जहां प्रसिद्ध डॉक्टर स्वास्थ्य समस्याओं के बारे में बात करते हैं।
कर्मचारियों को उनकी समस्याओं में मदद करने और यह सुनिश्चित करने के लिए कि वे खुश हैं और अच्छी तरह से काम करने में सक्षम हैं, सहायता कार्यक्रम शुरू किया गया है।
VOICE नाम की एक विशेष पहल है जो कर्मचारियों को मैनेजमैंट के साथ खुलकर बात करने की सुविधा देती है। हम इसे विस्तारित करने की प्रक्रिया में हैं, नियमित अंतराल पर टाउनहॉल मीटिंग आयोजित की जाएंगी।
आप पहले एक कमर्शियल बैंकर थे। लेकिन जून 2018 के बाद से, डिप्टी गवर्नर के रूप में आपने बैंकिंग क्षेत्र को एक अलग चश्मे से देखा है। बैंकरों को आपकी क्या सलाह है?
मुझे लगता है कि नई तकनीक की वजह से बैंकों के काम करने के तरीके में काफी बदलाव आएगा। इसका मतलब है कि वे अधिक काम अपने आप करने के लिए कंप्यूटर और मशीनों का उपयोग कर सकते हैं। इसका मतलब यह भी है कि लोग बैंकों से अलग-अलग चीजों की उम्मीद करेंगे और उन्हें जिन नियमों का पालन करना होगा, वे बदलते रहेंगे। बैंकों को अपने कर्मचारियों को ट्रेन करने और इन परिवर्तनों के साथ तालमेल बिठाने के लिए बेहतर तकनीक का उपयोग करने की आवश्यकता है। उन्हें चीजों को और भी बेहतर बनाने के लिए दूसरी कंपनियों के साथ मिलकर काम करने की कोशिश करनी चाहिए।
बैंकों के पास लोगों के बारे में काफी जानकारी होती है, लेकिन उन्हें इससे सावधान रहने की जरूरत है। उन्हें इसे डेटा ब्रीच से बचाना होगा। उन्हें यह भी सुनिश्चित करने की आवश्यकता है कि लोगों की निजी जानकारी निजी रहे। बैंकों को इस बात पर ध्यान देना होगा कि दुनिया भर में पैसे और राजनीति के साथ क्या हो रहा है। उन्हें मजबूत होने और किसी भी बड़ी समस्या से निपटने के लिए तैयार रहने की जरूरत है।
