भारत की दूसरी सबसे बड़ी टेलीकॉम कंपनी भारती एयरटेल अपने ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (AI) का उपयोग कर रही है। कंपनी ने अपने 3.8 करोड़ से ज्यादा ग्राहकों के लिए खरीदारी, बिलिंग, भुगतान और कस्टमर केयर जैसी सेवाओं में काम आने वाले छह अलग-अलग AI एजेंट तैयार किए हैं।
पिछले 18 महीनों से एयरटेल AI का परीक्षण कर रही थी और पिछले कुछ तिमाहियों में इसे अपने संचालन में शामिल करना शुरू कर दिया है। ये छह AI एजेंट कंपनी के Xtelify नामक पूर्ण स्वामित्व वाली सहायक कंपनी के तहत काम करेंगे।
सूत्रों के अनुसार, एयरटेल का उद्देश्य AI को अपनी सभी संचालन प्रक्रियाओं का मुख्य हिस्सा बनाना है। इसके साथ ही ‘Airtel Thanks’ ऐप को सभी ग्राहक सवालों और सेवाओं का मुख्य माध्यम बनाया जाएगा।
एक वरिष्ठ उद्योग अधिकारी ने कहा, “लगभग छह महीने पहले AI को संचालन का केंद्र बनाया गया। इससे पहले कंपनी ने 3,000 इंजीनियर और टेक्नोलॉजी स्टाफ का पुनर्गठन किया। इसके ऊपर एक डेटा प्लेटफॉर्म तैयार किया गया और इसी पर छह AI एजेंट — डेटा, खरीद, निर्माण, भुगतान, सेवा और चैनल प्लेटफॉर्म्स — बनाए गए।”
दूसरे अधिकारी ने बताया कि ये AI एजेंट एक ‘अमरीकृत AI एजेंट’ के तहत काम करेंगे, जो सभी ग्राहक सवालों का एक ही बिंदु होगा, बिल्कुल वैसे जैसे ChatGPT या Gemini आज काम करते हैं।
आगे उन्होंने कहा, “भविष्य में Airtel Thanks ऐप गूगल सर्च बार की तरह काम करेगा। ग्राहक किसी भी समस्या या खरीद के लिए सीधे पूछ सकेंगे, जैसे अंतरराष्ट्रीय रोमिंग प्लान। AI एजेंट आपस में बात करेंगे और समाधान प्रस्तुत करेंगे।”
एयरटेल ने कुछ साल पहले अपने IT संचालन, जिसमें ऑपरेशंस और बिलिंग सपोर्ट शामिल थे, IBM से इनसोर्स कर लिए थे। AI के आने के बाद कंपनी ने IT खर्च को अपने कुल राजस्व का सिर्फ 1.5% कर दिया है, जबकि वैश्विक टेलिकॉम कंपनियों का औसत 5.5-6% है।
Xtelify के माध्यम से एयरटेल अब अपनी AI-संचालित प्लेटफॉर्म सेवाएं यूरोपीय और अन्य वैश्विक कंपनियों को भी पेश करेगी। पिछले महीने एयरटेल ने Airtel Cloud लॉन्च किया और AI-सक्षम सॉफ्टवेयर प्लेटफॉर्म पेश किया, जो ग्राहक अनुभव बेहतर करेगा, ग्राहक छूट कम करेगा और प्रति ग्राहक राजस्व बढ़ाएगा।
इस प्लेटफॉर्म के पहले ग्राहकों में सिंगटेल (सिंगापुर), Airtel Africa और ग्लोब टेलीकॉम (फिलीपींस) शामिल हैं।
विशेषज्ञों का कहना है कि टेलिकॉम कंपनियां अब AI और जनरेटिव AI को अपने मुख्य संचालन में तेजी से अपना रही हैं। PwC इंडिया के विनिश बावा के अनुसार, “सभी कंपनियां एजेंटिक AI को अपने कुछ न कुछ कार्यों में इस्तेमाल कर रही हैं। इसका इस्तेमाल एंटी-स्पैम सेवाओं, कॉन्ट्रैक्ट मैनेजमेंट, HR, वित्त और नेटवर्क संचालन में भी हो रहा है। ग्राहक कॉल सेंटर में स्मार्ट एजेंट इन कॉल्स को संभाल रहे हैं।”
