फ्लिपकार्ट का दावा है कि आठ दिन के ‘द बिग बिलियन डे फेस्टिवल’ के दौरान एक अरब से अधिक ग्राहकों ने उसके प्लेटफॉर्म पर दस्तक दी। एमेजॉन का ‘ग्रेट इंडियन फेस्टिवल 2022’ एक महीने तक चलेगा जिसमें ग्राहकों को भारी छूट दी जा रही है जिसे शायद ही नजरअंदाज किया जा सकता है। लेकिन इन मेगा सेल से कुछ ऐसी कहानियां भी सामने आ रही हैं जिनमें कई ग्राहकों को कड़वे अनुभव से गुजरना पड़ा है।
इन ग्राहकों ने अपने खराब अनुभव साझा करने के लिए ट्विटर और लिंक्डइन का रुख किया। यशस्वी शर्मा की कहानी वायरल हो गई है, जबकि कई अन्य लोगों की कहानियां खो गई क्योंकि वे हाई-एंड इलेक्ट्रॉनिक्स उत्पाद नहीं थे लेकिन गलत डिलिवरी ने इन ग्राहकों की खुशियां छीन ली हैं। शर्मा और उनके पिता ने लैपटॉप ऑर्डर किया था लेकिन डब्बे से घड़ी साबुन निकला है। वे अपने बुरे अनुभव को कभी भूल नहीं पाएंगे।
दिल्ली की नेहा शर्मा (बदला हुआ नाम) का मामला भी कुछ ऐसा ही है। उन्होंने एक साधारण सा प्लास्टिक टूथ-ब्रश होल्डर ऑर्डर किया था लेकिन बच्चों के कान साफ करने का ईयरबड देखकर वह हैरान रह गई।
एक अन्य मामले में बेंगलूरु के श्रीधर कुमार ने घंटों का समय लगाकर अपनी पसंद और जरूरत की वस्तुओं को कार्ट में जोड़ा और भुगतान के लिए आगे बढ़े मगर एमेजॉन ने उसे स्वीकार नहीं किया। एक घंटे तक इंतजार करने के बाद उन्होंने हार मान ली और शॉपिंग का विचार ही छोड़ दिया।
जैसे-जैसे त्योहारी सीजन का उत्साह बढ़ता है, ऑर्डर के हेर-फेर होने की घटना आम बात सी लगने लग जाती है। कंपनियां सभी तरह के डेटा साझा करती है मगर कितने ऑर्डर गलत डिलिवर किए गए इसका डेटा कभी उजागर नहीं करती है। इनमें से कुछ घटनाएं ऑनलाइन शॉपिंग के मूल आधार पर सवाल उठा रही हैं।
दोनों ई-कॉमर्स दिग्गज पूरा पैसा वापस करने की नीति और डिलिवरी के समय डब्बे को खोलकर जांचने की सुविधा देती है, बावजूद इसके इस तरह के कई मामले सामने आ रहे हैं।
इस मामले पर एमेजॉन ने ई-मेल के माध्यम से अपने बयान में कहा, ‘हमारे पास आपूर्ति श्रृंखला के विभिन्न हिस्सों में एकीकृत प्रौद्योगिकी है जो ग्राहकों के ऑर्डर की सुरक्षित, तेज और सटीक डिलिवरी सुनिश्चित करती है। तकनीकी त्रुटियों या धोखाधड़ी के कारण होने वाले किसी भी अपवाद के मामले में हम त्वरित समाधान के साथ ग्राहकों की मदद करने के लिए तत्काल कार्रवाई करते हैं और ऐसे मामलों की जांच के लिए मजबूत प्रक्रियाएं हैं।’
फ्लिपकार्ट ने भी यही बात कही और इस तरह के मामले में पूरा पैसा वापस करने का वादा किया। फ्लिपकार्ट के प्रवक्ता ने कहा, ‘एक मार्केटप्लेस के रूप में हम देशभर के लाखों विक्रेताओं को करोड़ों ग्राहकों से जोड़ते हैं और बेहतर अनुभव प्रदान करने का प्रयास करते हैं। ऑर्डर रद्द होने की स्थिति में, रिफंड जारी किया जाता है।’
हालांकि ग्राहक उसी छूट के साथ दोबारा से उत्पाद ऑर्डर कर सकते है या नहीं, यह प्लेटफॉर्म पर विक्रेता द्वारा सूचीबद्ध मूल्य पर निर्भर करता है। फ्लिपकार्ट ने कहा, ‘एक ग्राहक-केंद्रित संगठन और घरेलू बाजार के रुप में फ्लिपकार्ट के पास ग्राहकों की मदद करने और उनकी शिकायतों को दूर करने के लिए एक अच्छी तरह से परिभाषित कार्यक्रम है। हम इसमें लगातार सुधार कर रहे हैं।
ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्मों ने ऑर्डर के हेर-फेर में आई वृद्धि के लिए त्योहारी सीजन के दौरान मेगा सेल में आने वाले अत्यधिक ऑर्डरों की संख्या को जिम्मेदार ठहराया है।
एमेजॉन के प्रवक्ता ने कहा, ‘हर साल, हमारे फुलफिलमेंट सेंटरों, सॉर्टेशन सेंटरों और डिलिवरी स्टेशनों पर दसियों हजार सहयोगी और भागीदार ‘ग्रेट इंडियन फेस्टिवल’ की तैयारी करते हैं। 15 राज्यों में हमारे पूर्ति केंद्र 4.3 करोड़ घन फुट स्टोरेज स्पेस के साथ, 19 राज्यों में सॉर्टेशन सेंटर और 1,950 से अधिक एमेजॉन के स्वामित्व वाले और पार्टनर स्टेशन त्योहारी सीजन के लिए तैयार हैं। 28,000 स्पेस पार्टनर और हजारों फ्लेक्स पार्टनर देश भर के ग्राहकों को मुस्कान (ऑर्डर) डिलिवर करने के लिए तैयार हैं।
