नेशनल कंज्यूमर हेल्पलाइन (NCH) अब आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (AI) की मदद से उपभोक्ताओं की शिकायतों को हल करने की तैयारी में है। NCH ने अपनी उपभोक्ता शिकायत प्रणाली (consumer grievance system) को बेहतर बनाने के लिए AI आधारित सुविधाएं, जैसे स्पीच रिकग्निशन और बहुभाषी चैटबॉट शामिल करने जा रही है।
AI-आधारित नई क्षमताएं, उपभोक्ताओं को उनकी स्थानीय भाषाओं में वॉयस इनपुट (बोलकर) के जरिए शिकायत दर्ज करने की सुविधा प्रदान करेंगी। यह उपभोक्ता संरक्षण प्लेटफॉर्म का एक बड़ा तकनीकी बदलाव है, जो वर्तमान में 17 भाषाओं में संचालित होता है। उपभोक्ता शिकायत प्रणाली में होने वाले इस सुधार को NCH 2.0 का नाम दिया गया है। इस तकनीकी अपडेट का उद्देश्य शिकायत दर्ज करने की प्रक्रिया को अधिक सहज, कुशल और समावेशी बनाना है।
उपभोक्ता मामलों के विभाग ने एक बयान में कहा, “नेशनल कंज्यूमर हेल्पलाइन ने शिकायतों के समाधान में तेजी लाने के लिए अपने कन्वर्जेंस कार्यक्रम के तहत 1,000 से ज्यादा कंपनियों के साथ साझेदारी की। 2017 में 263 कंपनियां इस कार्यक्रम का हिस्सा थीं, जो अब लगभग चार गुना बढ़कर 1,009 हो गई हैं।
ये कंपनियां ई-कॉमर्स, यात्रा और पर्यटन, निजी शिक्षा, एफएमसीजी, कंज्यूमर ड्यूरेबल्स, इलेक्ट्रॉनिक उत्पाद, खुदरा दुकानें, ऑटोमोबाइल, डीटीएच व केबल सेवाएं और बैंकिंग समेत प्रमुख क्षेत्रों में फैली हुई हैं। इन कन्वर्जेंस कंपनियों से जुड़ी शिकायतें ऑनलाइन समाधान के लिए सीधे उनके पास ट्रांसफर कर दी जाती हैं।
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उपभोक्ता हेल्पलाइन को कई माध्यमों से एक्सेस कर सकते हैं, जैसे टोल-फ्री नंबर (1915), व्हाट्सएप, एसएमएस, ईमेल और एक डेडिकेटेड मोबाइल ऐप। शिकायतों को एकीकृत शिकायत निवारण तंत्र (इनग्राम) पोर्टल पर भी दर्ज किया जा सकता है, जो एक केंद्रीकृत आईटी-सक्षम प्रणाली है। एक बार शिकायतें प्राप्त होने पर, NCH उन्हें समाधान के लिए संबंधित कंपनियों, नियामकों या सरकारी विभागों को भेज देता है।
हेल्पलाइन का उपयोग पिछले कुछ वर्षों में तेजी से बढ़ा है। जनवरी 2015 में मासिक कॉल 14,795 थी, जो जनवरी 2024 में बढ़कर 1,41,817 हो गई। इसी अवधि में मासिक शिकायत पंजीकरण 2017 के 37,062 से तीन गुना बढ़कर 2024 में 1,12,468 हो गया।
भारत सरकार का उपभोक्ता मामले विभाग (डीओसीए) शिकायत निवारण प्रक्रिया में सुधार के लिए नियमित रूप से शिकायत डेटा को मॉनीटर करता है। हाल ही में, विभाग ने टॉप-10 नॉट-कन्वर्जेंस कंपनियों की पहचान की है, जिन्हें मौजूदा वित्तीय वर्ष (2024-25) के दौरान सबसे अधिक शिकायतें प्राप्त हुई हैं।
इन कंपनियों में डेल्हिवरी लिमिटेड, इलेक्ट्रॉनिक्सकॉम्प.कॉम, डोमिनोज पिज्जा, हेयर अप्लायंसेज इंडिया प्राइवेट लिमिटेड, फर्स्टक्राई.कॉम, थॉमसन इंडिया, महिंद्रा एंड महिंद्रा, रैपिडो, ओरिएंट इलेक्ट्रिक लिमिटेड और सिंफनी लिमिटेड शामिल हैं। इन कंपनियों के साथ चल रही शिकायतों पर चर्चा करने, उन्हें संबोधित करने और उन्हें कन्वर्जेंस पार्टनर के रूप में शामिल करने के लिए अगले सप्ताह एक बैठक निर्धारित है।