इस साल 1 जनवरी को बैंक कर्मचारी भारतीय रिजर्व बैंक (आरबीआई) की एकीकृत लोकपाल योजना के तहत ग्राहकों की सभी लंबित शिकायतें दूर करने के लिए राष्ट्रव्यापी अभियान शुरू करने में व्यस्त थे। कम से कम 9,20,000 ऐसे मामले लंबित हैं। ये मामले केवल पैसों से संबंधित नहीं हैं। शिकायतों में चेक क्लियर करने में देरी से लेकर शाखा प्रबंधक के दुर्व्यवहार और शाखा के प्रवेश द्वार पर रैंप न होने के कारण वरिष्ठ नागरिकों की आवाजाही में होने वाली असुविधा तक शामिल हैं।
आरबीआई ने अपनी एकीकृत लोकपाल योजना के तहत लंबित सभी ग्राहक शिकायतों के निवारण के लिए दो महीने का राष्ट्रव्यापी अभियान शुरू किया है। आरबीआई गवर्नर संजय मल्होत्रा की देखरेख में शुरू की गई इस पहल में सभी लोकपाल कार्यालयों से युद्धस्तर पर काम करने और 30 दिन से अधिक समय से लंबित शिकायतों का समाधान करने का आह्वान किया गया है।
अभियान का उद्देश्य शिकायतों के लंबित मामलों को कम करना और उनके समाधान की गति और गुणवत्ता में सुधार करना है। इसके तहत 30 दिन से अधिक समय से लंबित सभी शिकायतों का निपटारा करने, विनियमित संस्थाओं से त्वरित और अधिक सुसंगत प्रतिक्रिया सुनिश्चित करने, वित्तीय संस्थानों में जवाबदेही और ग्राहक-केंद्रित प्रथाओं को बढ़ावा देने और शिकायतों के त्वरित निवारण के लिए आरबीआई के लोकपाल ढांचे में दक्षता बढ़ाने पर विशेष ध्यान दिया जाना है।
यह पहल आरबीआई के पास आने वाली ग्राहक शिकायतों में लगातार वृद्धि के मद्देनजर की गई है। लोकपाल की नवीनतम वार्षिक रिपोर्ट (वित्त वर्ष 2025) के अनुसार, शिकायतों में 13.55 फीसदी की वृद्धि हुई है। वित्त वर्ष 2024 में 11,75,075 शिकायतों की तुलना में वित्त वर्ष 2025 में 13,34,244 शिकायतें दर्ज की गईं।
ऋण, क्रेडिट कार्ड और मोबाइल बैंकिंग से संबंधित मामलों में, ऋण और अग्रिमों से जुड़े मुद्दों का हिस्सा सबसे अधिक (29.25 फीसदी) था, इसके बाद क्रेडिट कार्ड संबंधी शिकायतें (20.04 फीसदी) और मोबाइल या डिजिटल बैंकिंग संबंधी मुद्दे (16.86 फीसदी) थे।
वित्तीय क्षेत्र में विनियमित संस्थाओं में, बैंकों के खिलाफ 81.53 फीसदी शिकायतें दर्ज की गईं, जबकि गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनियों (एनबीएफसी) के खिलाफ 14.8 फीसदी शिकायतें प्राप्त हुईं। यह वृद्धि सेवा की गुणवत्ता और समस्याओं के समाधान में देरी को लेकर उपभोक्ताओं की बढ़ती निराशा को दर्शाती है, जबकि डिजिटल बैंकिंग रोजमर्रा के लेन-देन में तेजी से प्रगति कर रही है।
बैंकों में निजी क्षेत्र के बैंकों के खिलाफ प्राप्त शिकायतों का हिस्सा सबसे अधिक था। यह वित्त वर्ष 2024 में 34.39 फीसदी से बढ़कर वित्त वर्ष 2025 में 37.53 फीसदी हो गया। हालांकि, सरकारी बैंकों के खिलाफ प्राप्त शिकायतों का हिस्सा जो वित्त वर्ष 2024 में सबसे अधिक था, 38.32 फीसदी से घटकर 34.80 प्रतिशत रह गया।
बैंकिंग लोकपाल योजना में कम से कम 50 करोड़ रुपये की जमा राशि वाले वाणिज्यिक बैंक, क्षेत्रीय ग्रामीण बैंक, अनुसूचित प्राथमिक (शहरी) सहकारी बैंक और गैर-अनुसूचित प्राथमिक (शहरी) सहकारी बैंक शामिल हैं। जमा स्वीकार करने वाली गैर-वित्तीय वित्तीय कंपनियां (आवास वित्त कंपनियों को छोड़कर) जिनका ग्राहक संपर्क है और जिनकी संपत्ति कम से कम 100 करोड़ रुपये है, भुगतान प्रणाली में कार्यरत संस्थाएं और क्रेडिट सूचना कंपनियां भी इसमें शामिल हैं।
वर्ष 2006 में शुरू की गई इस योजना का मूल उद्देश्य बैंकों के खिलाफ ग्राहकों की शिकायतों के समाधान के लिए एक त्वरित, निष्पक्ष और निःशुल्क मंच प्रदान करना था। इसकी सफलता ने एक व्यापक और अधिक एकीकृत प्रणाली की नींव रखी। वर्ष 2021 में बैंकों, राष्ट्रीय वित्तीय संस्थानों (एनबीएफसी) और भुगतान सेवा प्रदाताओं को कवर करने वाली क्षेत्र-विशिष्ट लोकपाल योजनाओं को एकीकृत लोकपाल योजना में विलय कर दिया गया। यह व्यक्तियों को एक ही मंच पर शिकायत दर्ज करने की सुविधा देता है जिसका नाम है- शिकायत प्रबंधन प्रणाली (सीएमएस)।
ग्राहक अत्यधिक बैंक शुल्क, एटीएम या यूपीआई लेनदेन में विफलता, धन हस्तांतरण में देरी, शुल्क की वापसी न होना, अनधिकृत डेबिट आदि से संबंधित शिकायतें दर्ज करा सकते हैं। शिकायत दर्ज होने पर, उपयोगकर्ता को प्रगति पर नजर रखने में सहायता के लिए एक विशिष्ट संदर्भ संख्या दी जाती है। यदि बैंक की प्रतिक्रिया असंतोषजनक या विलंबित होती है, तो मामला प्रत्यक्ष हस्तक्षेप के लिए स्वतः ही लोकपाल के पास पहुंच जाता है।
लोकपाल की भूमिका मध्यस्थ और निर्णायक की होती है, जो ग्राहकों को कानूनी खर्च या देरी के बिना न्याय दिलाने में मदद करता है। यदि शिकायतकर्ता संतुष्ट नहीं होता है, तो उसे अन्य कानूनी या न्यायिक मंचों पर जाने का अधिकार रहता है।
हाल के वर्षों में, उपभोक्ताओं की कई समस्याओं ने आरबीआई का ध्यान आकृष्ट किया है, विशेष रूप से मृत खाताधारकों के दावों के निपटान से संबंधित समस्याओं ने। आरबीआई ने उत्तराधिकारियों के बीच कोई विवाद न होने की स्थिति में निपटान को सुव्यवस्थित करने के लिए व्यापक दिशानिर्देश जारी किए हैं। बैंक अब वसीयत के बिना भी निर्विवाद राशि जारी कर सकते हैं, जिससे परिवारों को धन तक तेजी से पहुंच प्राप्त करने और लंबी कानूनी जटिलताओं से बचने में मदद मिलेगी।
ये सुधार आरबीआई के वित्तीय समावेशन के व्यापक उद्देश्य के अनुरूप हैं – जिसका लक्ष्य बैंकिंग को सुलभ, सुरक्षित और समाज के हर वर्ग की जरूरतों के प्रति संवेदनशील बनाना है।
आरबीआई की योजना उन बैंकों की पहचान करने और उन पर जुर्माना लगाने की भी है जिनके खिलाफ लगातार बड़ी संख्या में वैध शिकायतें दर्ज की जाती हैं। ‘नाम उजागर करने और शर्मिंदा करने’ का यह उपाय, जिसे पहले छोटे पैमाने पर आजमाया गया था, अब वित्तीय संस्थानों के व्यवहार में बदलाव लाने के लिए विस्तारित किया जा रहा है। नियामक का इरादा सेवा की गुणवत्ता के आधार पर प्रतिस्पर्धा को प्रोत्साहित करने के लिए बैंकों की जवाबदेही और ग्राहक संतुष्टि स्कोर की तुलनात्मक रैंकिंग प्रकाशित करना है, न कि केवल लाभप्रदता के आधार पर।
उपभोक्ता-केंद्रित दृष्टिकोण को बढ़ावा देने का यह नया प्रयास पूर्व डिप्टी गवर्नर बीपी कानूनगो की अध्यक्षता वाली 2021 में गठित कानूनगो समिति से प्रेरित है, जिसका उद्देश्य बैंकों और गैर-सरकारी वित्तीय संस्थानों (एनबीएफसी) में ग्राहक सेवा मानकों की समीक्षा और उन्हें सुदृढ़ करना था। समिति ने ग्राहकों के साथ उचित व्यवहार, जोखिम-आधारित वर्गीकरण, सरलीकृत शुल्क और वरिष्ठ नागरिकों तथा दिव्यांग ग्राहकों के लिए विशेष प्रावधानों पर कई महत्त्वपूर्ण सिफारिशें कीं। कुछ उपायों को तुरंत लागू किया गया, फिर भी एक अधिक सहानुभूतिपूर्ण और कुशल प्रणाली के संबंध में समिति का दृष्टिकोण आंशिक रूप से ही साकार हो पाया।
अनुपालन के अलावा, आरबीआई ने अपने नागरिक चार्टर में संशोधन किया है, जिसमें आरबीआई और विनियमित संस्थाओं दोनों के लिए स्पष्ट सेवा मानदंड निर्धारित किए गए हैं। यदि यह अभियान सफलतापूर्वक क्रियान्वित होता है, तो यह उपभोक्ताओं के साथ आरबीआई के संबंधों को फिर से परिभाषित कर सकता है और एक सांस्कृतिक बदलाव का संकेत देते हुए, नियमों पर आधारित निगरानीकर्ता से मानव-केंद्रित सुविधादाता की ओर अग्रसर हो सकता है।
(लेखक जन स्मॉल फाइनैंस बैंक के वरिष्ठ सलाहकार हैं)