फिनटेक दिग्गज PhonePe ने पिछले पांच सालों में अपने कस्टमर सपोर्ट स्टाफ में 60 प्रतिशत की कमी की है। कंपनी की हालिया सालाना रिपोर्ट के अनुसार, कस्टमर सपोर्ट एजेंट्स की संख्या 1,100 से घटाकर 400 कर दी गई है। यह कदम कंपनी की AI-आधारित समाधान अपनाने की रणनीति का हिस्सा है, जिसके तहत 90 प्रतिशत से अधिक कस्टमर सर्विस समस्याओं को एआई से चलने वाले चैटबॉट्स द्वारा अपने आप हल किया जा रहा है।
रिपोर्ट में कहा गया कि FY19 से FY24 के बीच PhonePe के लेन-देन में 40 गुना वृद्धि हुई है। इसके साथ ही, कंपनी ने ज़ीरो मर्चेंट डिस्काउंट रेट (MDR) कानून और कोविड-19 महामारी जैसी चुनौतियों का भी सफलतापूर्वक सामना किया। कंपनी ने अपने मुनाफे का श्रेय ऑटोमेशन और खर्च मैनेजमेंट पर ध्यान देने को दिया है।
बड़ी लागत कटौती के बावजूद, ग्राहक संतुष्टि में सुधार
PhonePe ने यह भी बताया कि लागत में भारी कटौती के बावजूद ग्राहक संतुष्टि में सुधार हुआ है। कंपनी का नेट प्रमोटर स्कोर (NPS) पिछले पांच सालों में लगातार बढ़ा है, जो इसकी बेहतरीन ग्राहक सेवा को दिखाता है। इसके अलावा, कंपनी की तकनीकी प्रगति ने पूरे भारत में 22,000 से अधिक नौकरियों को पैदा किया है। वर्तमान में PhonePe में 1,500 से अधिक टॉप भारतीय इंजीनियर काम कर रहे हैं, जो भारत के तेजी से बढ़ते डिजिटल पेमेंट इकोसिस्टम के लिए नए समाधान विकसित कर रहे हैं।
वित्तीय प्रगति में PhonePe ने दर्ज की बड़ी छलांग
वित्तीय मोर्चे पर, PhonePe ने बड़ी बढ़त दर्ज की है। अगस्त में कंपनी ने मार्च 2024 को समाप्त वित्तीय वर्ष के लिए 5,064 करोड़ रुपये का राजस्व रिपोर्ट किया, जो पिछले साल के 2,914 करोड़ रुपये से 74 प्रतिशत अधिक है। FY24 में कंपनी ने 197 करोड़ रुपये का शुद्ध लाभ कमाया, जो पिछले वर्ष के 738 करोड़ रुपये के घाटे से एक बड़ा सुधार है।
AI से नौकरियों पर असर लेकिन नहीं बनेगी बेरोजगारी का कारण
AI के बढ़ते उपयोग पर, PhonePe ने कहा कि आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस ने उन कार्यों को ऑटोमेट करने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाई है, जिन्हें पहले मानव द्वारा किया जाता था। Indeed Hiring Lab के अर्थशास्त्री निक बंकर का कहना है कि AI कई क्षेत्रों में नौकरियों पर असर डाल सकता है, लेकिन यह बड़े पैमाने पर बेरोजगारी का कारण नहीं बनेगा। उन्होंने कहा, “इतिहास बताता है कि अन्य प्रमुख तकनीकी प्रगति ने व्यापक रूप से नौकरियां खत्म नहीं कीं। तकनीक कुछ नौकरियां समाप्त कर सकती है, लेकिन यह नई नौकरियां भी तैयार करती है।”