भारत सेल्सफोर्स के लिए मजबूत वृद्धि वाला बाजार है। उसने हाल में यहां अपना पब्लिक सर्विसेज डिवीजन शुरू किया है। सेल्सफोर्स की मुख्य कार्याधिकारी और अध्यक्ष अरुंधती भट्टाचार्य ने बेंगलूरु में आयुष्मान बरुआ के साथ बातचीत में एआई और एसएमई सेगमेंट के योगदान पर चर्चा की। बातचीत के अंश:
-भारत में हाल में शुरू की गईं सेल्सफोर्स की सार्वजनिक क्षेत्र की सेवाओं का आधार क्या था?
कई जगहों पर सार्वजनिक क्षेत्र की काम करने की विशेष प्रक्रिया होती है और आपको उस प्रक्रिया से परिचित होना होगा। उनके रिक्वेस्ट फॉर प्रोपजल (आरएफपी) बहुत व्यापक होते हैं और उनकी पूरी प्रक्रिया में कई चरण होते हैं। हमारे पास अमेरिका, जापान, ऑस्ट्रेलिया और कई यूरोपीय देशों में सार्वजनिक क्षेत्र के बड़े संगठन हैं। इसलिए हमारे पास बहुत सारे प्रस्ताव हैं जो हम करते हैं और हम भारत में सार्वजनिक क्षेत्र के साथ मिलकर काम करते हैं।
हमने अब एक अलग डिवीजन के तौर पर काम शुरू किया है। शुरू में हमारे पास इस क्षेत्र में एक या दो ग्राहक होते थे लेकिन वे एनर्जी यूटिलिटीज या बैंकिंग और वित्त क्षेत्र जैसे अन्य उद्योग वर्टिकलों के तौर पर काम करते थे।
-अब क्यों और कौन से कारक इसे बढ़ावा दे रहे हैं?
हमारा मानना है कि हम अब तैयार हैं। भारत में बिक्री और वितरण के काम को पिछले सात सालों में ही गंभीरता से लिया गया है। इसलिए, हमें परिपक्व होने और यह समझने की भी जरूरत है कि सरकार की क्या जरूरतें हैं, हम इसे कैसे पूरा कर सकते हैं, भागीदारों के साथ संबंध कैसे बना सकते हैं। इसलिए हमें लगा कि यह सही समय है। हम दुनिया भर में कई सरकारों के साथ ऐसा कर रहे हैं और हम यहां भी ऐसा कर सकते हैं। हम यहां की सरकार को भी अपने पास मौजूद अत्याधुनिक प्रौद्योगिकी समाधान देना चाहेंगे।
-भारत में एसएमई सेगमेंट पर आपका नजरिया कैसा है?
हम प्रयास कर रहे हैं और ऐसे समाधान तैयार कर रहे हैं जो खासकर एसएमई सेगमेंट के लिए हैं। मूल्य निर्धारण मॉडल अलग होगा। उत्पाद अलग होगा। इस समय, हमारे पास पहले से ही ऐसा उत्पाद है। लेकिन यह बिल्कुल वैसा नहीं है जिसकी भारतीय पारिस्थितिकी तंत्र को जरूरत है। यदि आप ग्राहकों की संख्या को देखें, तो एसएमई ज्यादा हैं। वे छोटे आकार के हैं, लेकिन वे नए अकाउंट्स के लिहाज से ग्रोथ इंजन हैं।
-सेल्सफोर्स इन सेवाओं के लिए एआई का इस्तेमाल कैसे कर रही है?
सेल्सफोर्स में हम लोगों के साथ ग्राहक अनुभव बनाते हैं जिसमें आपके अपने कर्मचारी भी शामिल हैं। सेल्सफोर्स यह सुनिश्चित करने के लिए समाधान प्रदान करने का प्रयास करती है कि ये संपर्क और अनुभव बेहतर हों। हम सेवा, विपणन, वाणिज्य, एकीकरण, विश्लेषण, सक्षमता, उद्योग-व्यापी समाधान पर ध्यान देते हैं। एआई का उपयोग इन सभी को अधिक कुशल और अधिक उपयोगी बनाने जा रहा है। एआई सेवाओं को न केवल तेज एवं कम समय में सही उत्तर देने में सक्षम बनाता है, बल्कि उन्हें सही सुझाव देने के लिए ग्राहक से जुड़ने में भी मददगार है।
-एआई को जवाबदेह बनाने के लिए सेल्सफोर्स क्या कर रही है?
हमने वर्ष 2014 में अपनी यात्रा शुरू की थी। हम इस तथ्य से अच्छी तरह परिचित हैं कि ये शक्तिशाली टूल्स हैं और जहां इनके अच्छे परिणाम हो सकते हैं, वहीं अगर ये सही हाथ में न हों तो इनके प्रतिकूल परिणाम भी हो सकते हैं।