चैटबॉट के बजाय मानव चैट एजेंट ग्राहकों की पसंद

भारत में हरेक पांच में से चार ग्राहक अपनी समस्याओं के बेहतर समाधान के लिए चैटबॉट के बजाय मानव चैट एजेंटों से बातचीत को तरजीह देते हैं। आईटी सेवा कंपनी एम्डॉक्स ऐंड फॉरेस्टर कंसल्टिंग के एक अध्ययन से यह खुलासा हुआ है।
इस अध्ययन के तहत भारत में 1,000 और वैश्विक स्तर पर 7,000 उपयोगकर्ताओं से बातचीत की गई जिसमें से 79 फीसदी लोगों ने कहा कि वे चैटबॉट के बजाय मानव चैट एजेंटों से बातचीत करना अधिक पसंद करते हैं क्योंकि मानव एजेंट उनकी जरूरतों को बेहतर तरीके से समझ सकते हैं और तमाम सवालों के जवाब दे सकते हैं। इस अध्ययन के दौरान भारत सहित एशिया, अमेरिका, यूरोप के अन्य देशों में ग्राहकों से बातचीत की गई। साथ ही इस दौरान प्रमुख दूरसंचार कंपनियों एवं पे टीवी सेवा प्रदाताओं के कृत्रिम बौद्धिकता के आधार पर 30 निर्णयकर्ताओं से बातचीत भी की गई।
ग्राहकों ने शिकायत की कि चैटबॉट अभी भी जटिल सवालों का जवाब देने में समर्थ नहीं है जो उनकी सबसे बड़ी समस्या है। उन्होंने बताया कि दूसरी समस्या यह है कि चैटबॉट मानव भावनाओं को नहीं समझ सकता। इसी प्रकार वह लोगों को निजी तौर पर समाधान मुहैया नहीं करा सकता जो तीसरी बड़ी समस्या है।
अध्ययन के आधार पर एम्डॉक्स ने कहा, 'ग्राहकों ने दमदार तरीके से यह भी बताया कि वे चैटबॉट का कैसा बर्ताव चाहते हैं। आधे से अधिक (53 फीसदी) प्रतिभागियों ने बताया कि वे चैटबॉट को मानव की तरह देखना चाहते हैं जबकि 19 फीसदी लोगों ने उसे अवतार के रूप में देखने और 16 फीसदी लोगों ने उसे एक आइकॉन के रूप में देखने की इच्छा जताई।' दिलचस्प है कि 43 फीसदी प्रतिभागियों ने कहा कि वे चाहते हैं कि बॉट महिला, विनम्र, ध्यान देने वाली और बुद्धिमान हों।